Blog

Op vrijdag 18 juni heeft Fred Lee zijn enige open seminar tijdens zijn tour gegeven in Rotterdam. Letterlijk in het centrum van de bedrijvigheid van het Maasstad ziekenhuis stond een grote tent opgesteld waar hij een gehoor van ruim 150 mensen boeide met zijn visie. Belangrijkste boodschap: Goed is slechts gemiddeld, Groots moet onze inzet zijn. Inzet van het management in termen van ambitie en faciliteiten voor de hele organisatie. Inzet van iedereen om steeds weer te verrassen waardoor patiënten en hun omgeving leuke verhalen vertellen over hun ziekenhuiservaring. Fred Lee startte met het verschil tussen Disney en ziekenhuizen. Waarom vertoont een bedrijf waar men heen gaat om zich te vermaken zoveel overeenkomsten met een organisatie waar je gedwongen, met argwaan en angstig heen gaat? De kern is; beide organisaties worden beoordeeld op de ervaring van bezoekers. Of dat nou ‘gasten’ zijn bij Disney, of ‘patiënten’ bij ziekenhuizen. Ervaringen leiden tot verhalen en die verhalen bepalen het beeld, de reputatie van de organisatie en dus ook van het ziekenhuis. Fred’s 2e boodschap voor ziekenhuizen is: ben niet tevreden met klanttevredenheid. Het zegt niets: gasten zijn niet blij verrast als ze krijgen wat ze verwachten (en wat kunnen ze verwachten?). Ze zullen er geen verhaal over kunnen vertellen; wellicht zelfs alleen maar “ik ben blij dat ik weer thuis ben”. Kortom: klop je zelf niet op de borst als je patienten tevreden zijn; het is dan het ziekenhuis van de ‘nietszeggende ervaringen’. Goed maar niet groots. Ga alleen voor patiënten die uitermate tevreden zijn. Vervolgens benadrukt Fred Lee in zijn lezing het niet-meetbare. Hij haalt daarbij uit naar de managers die de harde kant (de linker hersenhelft) centraal lijken te stellen. Het werkelijke verschil wordt gemaakt met de zachte kant, de rechter hersenhelft. Procedures zijn nodig om goed te zijn, maar individualisering maakt het mogelijk om groots te worden. In een omgeving waarin DBC’s, functionele bekostiging en andere numerieke factoren leidend zijn, moet het de zorg een zorg zijn om de patiënt uitermate tevreden te maken. Fred Lee inspireert; dat zeggen alle bezoekers unisono. Nederlanders zijn op voorhand sceptisch voor ‘zo’n Amerikaanse commercial’, maar Fred Lee raakt het gehoor. Dat komt niet alleen doordat hij heel herkenbare situaties schetst maar ook doordat hij de zorgverleners wijst op hun passie voor het vak. Een passie die is gebaseerd op het daadwerkelijk helpen van je medemens en dat mag je volgens Fred, ondanks alle blokkades die je in de praktijk tegenkomt, nooit vergeten. En passie was er, want er waaide een frisse wind door Rotterdam én de tent die daar opgesteld stond. Toch bleef men tot het einde, gekleed in fleece dekens en met een warm gevoel van binnen.