Blog

Steeds meer lees ik in jaarverslagen van ziekenhuizen en andere zorginstellingen de NPS-score voor het betreffende jaar. In het kader van de verantwoording lijkt dit nuttig en helemaal mooi als de score positief is. Maar wat wordt er nu eigenlijk gemeten en hoe groot is dit nut daarvan?

Wat is NPS nu precies?

De Net Promoter Score, ofwel NPS, is een simpele methode voor het meten van klantloyaliteit die in het begin van deze eeuw is ontwikkeld door consultancybureau Bain & Company en verwoord in het boek “The Ultimate Question’ van Fred Reichheld. Om de Net Promoter Score te bepalen verdeelt een organisatie haar klanten in 3 groepen: Promoters (ambassadeurs), Passives (inactieven), en Detractors (criticasters). De verdeling vindt plaats door het stellen van één vraag “the ultimate question”. Die ultieme vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?’. De klant kan een cijfer geven op een 10-puntsschaal en daarna vindt er op basis van dit cijfer een indeling plaats:

9-10: Promoters – dit zijn je ambassadeurs die zullen blijven kopen en aanbevelen aan anderen.
7 – 8: Passives – deze klanten zijn tevreden maar niet enthousiast.
0 – 6: Detractors – deze klanten zijn ontevreden en kunnen zorgen voor imagoschade
.

De Net Promoter Score (NPS) wordt vervolgens berekend door van het percentage Promoters het percentage Detractors af te trekken. Volgens Reichheld hebben de best scorende ondernemingen een NPS tussen 50% en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%.

NPS staat dus bekend als een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit en in het verlengde daarvan omzetgroei is. NPS wordt grootschalig ingezet door grote commerciële organisaties, maar wordt nu dus ook steeds meer door non-profit organisaties, dus ook in de zorg, gebruikt.

Overigens zijn er steeds meer deskundigen die twijfelen aan de relatie tussen die hoge NPS en de loyaliteit. Uit onderzoek is gebleken dat de relatie niet is bewezen.

De zin van NPS voor het ziekenhuis

De NPS levert een eenduidige uitslag op die uitermate goed is te vergelijken met de score van collega ziekenhuizen. Elke patiënt krijgt dezelfde eenvoudige vraag voorgelegd en ook over het antwoord, het cijfer, kan weinig discussie ontstaan. Het is zoals het is. De vergelijking geeft input voor gesprekken over het functioneren van de organisatie zowel intern, met de patiënt als met de verzekeraar. Daarnaast wordt er verondersteld dat NPS ook een prima instrument is om de zorg naar een hoger niveau te tillen. Hier raken ze mij echter even kwijt. Hoe dan? Je durft dan in mijn ogen wel heel veel conclusies te trekken uit een cijfer dat de patiënt in al zijn onschuld geeft en waarbij diens motieven voor het cijfer onbekend zijn. Onzin dus dit laatste.

De onzin van NPS voor het ziekenhuis

Als ziekenhuis kun je je afvragen in hoeverre loyaliteit relevant is. In een wereld die steeds meer vraagt om samenwerking met de eerste lijn en waar de roep om zinnige zuinige zorg steeds luider klinkt, lijkt het voor het ziekenhuis niet wenselijk om van de patiënt een loyale afnemer te maken. De academische ziekenhuizen uitgezonderd weet elke bestuurder van een ziekenhuis dat het aantal opnames, behandelingen en dus omzet in de komende jaren gaat verminderen door steeds meer te kijken naar de noodzakelijkheid van een opname  en de mogelijkheid om de behandeling elders (en dus goedkoper) te laten plaatsvinden. Voor de verzekeraars een speerpunt om in hun ogen de zorg betaalbaar te houden. Een ziekenhuis moet dan ook niet op zoek naar loyale patiënten en dus een hoge NPS score maar enkel naar Promotors, patiënten die het ziekenhuis en vooral specialismen in het ziekenhuis aanbevelen. Je moet naar ziekenhuis Y. Die zijn het best in het behandelen van reuma.

Dit brengt me meteen bij het volgende punt: is de patiënt nu loyaal aan het ziekenhuis of aan de zelfstandig ondernemende arts? Is de waardering gebaseerd op de mooie muurschilderingen, het gebruik van de modernste apparatuur, de koffiecorner, het verplegend personeel of het gesprek dat je hebt met de specialist? Of is de uitkomst van dit gesprek bepalend? Goed nieuws of slecht nieuws. Ik weet het niet maar NPS evenmin.

Een laatste belangrijke reden om kritisch te kijken naar NPS voor het ziekenhuis ligt in het feit dat de klant en patiënt wel dezelfde mens zijn maar een totaal verschillende belevingswereld kennen. De klant is vrij in zijn denken en doen terwijl de patiënt het gevoel heeft afhankelijk te zijn van zijn behandelaars. Die afhankelijkheid zal sneller tot gewenste antwoorden en dus een hogere waardering leiden. Niet erg als er vergelijkingen worden getrokken tussen ziekenhuizen, want die kennen immers allen dit effect. Het kan er echter wel voor zorgen dat er in het ziekenhuis een soort van gezapigheid optreedt. We doen het immers toch goed volgens de NPS.

Mij lijkt kortom de toegevoegde waarde van NPS voor het ziekenhuis marginaal en alleen de vergelijking met collega ziekenhuizen is interessant. NPS wordt nu te veel ingezet ter verantwoording naar patiënten en verzekeraars maar voegt weinig toe en helpt nog minder. Een goed gesprek met de patiënt om de dienstverlening te verbeteren biedt meer mogelijkheden.