Hoe ga je de deur uit bij een ziekenhuis? De Peak-End regel
Sinds vorig jaar ben ik een frequent bezoeker van ziekenhuizen geworden. Niets ernstigs, iets met de schildklier maar wel vervelend inclusief verplichting om me regelmatig te laten controleren. Nu sprak ik zojuist van ziekenhuizen maar eigenlijk betreft het 1 gefuseerd ziekenhuis. Behalve hetzelfde logo op de beide gebouwen die ik bezoek merk ik hier echter weinig van. Beide ziekenhuizen hebben hun eigen identiteit behouden en ik vind het prima zo. Niets aan doen Raad van Bestuur! Ik heb het gevoel nog steeds te kunnen kiezen en dat voelt goed. Kies ik voor de locatie waar ik me eerst moet legitimeren voordat ik aan de zoektocht naar de juiste afdeling begin of begint die dwaaltocht zonder verdere technische belemmeringen? De fusie heeft wel bepaald dat ik beide locaties periodiek mag bezoeken want naast de internist dient ook de oogarts mee te kijken. En precies ja… die zitten niet naast elkaar.
Verdwaald
Verdwalen doe ik toch zo nu en dan. Natuurlijk staan bij beide locaties vriendelijk ogende en stemmig geklede dames en heren die ik om advies kan vragen maar ik maak hier geen gebruik van. Dat voelt voor mij als het eten van te veel suikerbeestjes met Sinterklaas. Te zoet en een maag die protesteert. Mijn koppigheid in deze heeft inmiddels geleid tot het te laat komen op afspraken, 2 boze mevrouwen van het secretariaat (de vriendelijkheid en hulpvaardigheid lijkt letterlijk op te houden bij de ingang) en een extra wachttijd van totaal 35 minuten. Ik kan er mee leven want ik begrijp dat ik als huis-tuin-en-keuken patiënt ook plichten heb.
Boos op mezelf
Veel wordt vergoed door de gesprekken die ik heb met de artsen en verplegend personeel. Aan het begin van elk gesprek ervaar ik belangstelling in mij en mijn gezondheid. Natuurlijk start hier de anamnese maar het voelt goed en na enkele bezoeken ook vertrouwd. Ook hier niets aan veranderen. Waar in mijn ogen echter wel iets aan mag veranderen is het moment dat ik weer naar buiten stap. Ook de huis-tuin-en-keuken patiënt zit met vragen, onzekerheden. Gaat die vermoeidheid ooit voorbij? En wanneer dan? Kan ik weer sporten op een manier die mij bevalt, waarmee ik vertrouwd ben? Is het raar dat ik steeds beter ga zien? Vragen die ik steeds minder stel omdat het antwoord lastig te geven lijkt. En een volgende doorsnee patiënt wacht al op de arts. Het resultaat is vooral dat ik boos op mezelf ben als ik weer buiten sta. Teleurgesteld omdat ik me voor mijn gevoel weer met een kluitje in het riet heb laten sturen. Ik ben inmiddels trouwens waar mogelijk overgeschakeld op telefonische consulten. Kort, efficiënt en geeft een veel minder katterig gevoel na afloop. En je kunt bovendien niet verdwalen.
Peak End regel
De ‘peak-end rule’ is een bekend psychologisch fenomeen. Deze regel houdt in dat we gebeurtenissen evalueren op basis van twee herinneringen, namelijk ‘tijdens de piek‘ en ‘aan het einde‘. Het moment dat je de deur weer uitstapt bij de arts is dus ook een belangrijk moment voor het opbouwen van loyaliteit. Veel aandacht binnen een ziekenhuis richt zich echter op het begin: bij binnenkomst, de start van het gesprek met de arts. Natuurlijk stelt dit gerust maar dus veel minder bepalend voor de indruk die achterblijft na het bezoek. Begin goed maar eindig nog mooier is dan ook mijn advies