Steeds meer lees ik in jaarverslagen van ziekenhuizen en andere zorginstellingen de NPS-score voor het betreffende jaar. In het kader van de verantwoording lijkt dit nuttig en helemaal mooi als de score positief is. Maar wat wordt er nu eigenlijk gemeten en hoe groot is dit nut daarvan?
Klanten willen beleven, patiënten willen genezen Jij denkt toch zo goed te weten wat klanten denken en doen. Nu bij ons in het ziekenhuis staat voortaan de patiënt centraal. Heb jij wat tips hoe we dat aan kunnen pakken? Want dit centraal stellen valt in de praktijk wel wat tegen.
In november 2016 heb ik dit blog geschreven naar aanleiding van een artikel in Harvard Business Review. Over “jobs te be done” en dat deze jobs vaker onder dan boven de oppervlakte liggen. Ik kreeg er onlangs weer enkele positieve reacties op. Ik zou de spijker op zijn kop slaan. Reden genoeg om de lezer deze blog niet te onthouden. Via deze link kun je mijn mijmeringen over dit onderwerp lezen.
In juli is een artikel van Jan Verdonk als coverstory gepubliceerd op Managementsite. Wij willen dit de lezers van de Koersflits natuurlijk niet onthouden. Onderstaand volgt een samenvatting. Het volledige artikel kunt u lezen door hier te klikken als u geabonneerd bent op Managementsite. Is dit niet het geval dan kunt u het artikel hier downloaden. Samenvatting Hoe strategische partnerships met leveranciers tot een succes maken? Langdurige strategische samenwerking vereist een basis van vertrouwen. Als u rekening houdt met de volgende vijf basisvoorwaarden zult u een sterke basis leggen voor het partnership.
Sinds een jaar of vijf heeft marketingondersteunende technologie een duizelingwekkende vlucht genomen. Hierdoor hebben we ineens een machtig wapen tot onze beschikking: het creëren van unieke klantervaringen. Het lijkt het beste marketingnieuws ooit! Dat we nu al die nieuwe mogelijkheden hebben, komt door de integratie van kunstmatige intelligentie (AI) in cloudplatformen. AI stelt ons in staat met big data naadloze, relevante customer journeys te maken. Wat betekent dit precies? De CMO: bestaansrecht en geloofwaardigheid Kort geleden zorgden data en big data ervoor dat de Chief Marketing Officer (CMO) eindelijk zijn plek aan de bestuurstafel kreeg. Zijn bijdrage aan de business
In 2016 is de opmars van de smartphone als hét apparaat waarmee we online gaan gestaag doorgegaan: ten opzichte van een jaar geleden is het aantal bezoeken in december sterk gestegen en daarmee is de helft van alle bezoeken aan websites en apps afkomstig van de smartphone. Vooral onder 50-plussers steeg het gebruik van de smartphone en is het aantal bezoeken bijna verdubbeld ten opzichte van een jaar geleden. Ook het aantal bezoeken via PC/Laptop en tablet stijgt nog onder deze leeftijdsgroep, maar minder sterk dan het gebruik van de smartphone. Grootgebruikers van de smartphone blijven de jongeren tot 35
Elke organisatie bestaat dankzij klanten. Dus is het relevant te weten wie je klanten zijn, en wat zij vinden van jouw organisatie, merk, producten, diensten, communicatie en service. Terwijl er steeds meer mogelijkheden voor onderzoek en klantfeedback zijn, passen veel organisaties het niet of verkeerd toe. Edith Brouwer helpt je graag op weg met haar webinar “Wat wil je van de klant weten?” op 13 februari van 20.00 tot 21.00. Geïnteresseerd of je opgeven: hier klikken
Ad Pruyn, hoogleraar consumentenpsychologie (Universiteit Twente) houdt zich al zeker drie decennia bezig met de werking van het brein en hoe besluitvorming in de hersenen werkt. Sinds enige tijd is de aandacht in algemene zin wat verschoven, respectievelijk naar onbewuste beïnvloeding. Volgens de professor is er jarenlang te weinig rekening gehouden met het feit dat mensen onbewust handelen en beslissingen nemen. Zonde, want het is goed om je daarvan bewust te zijn. Vooral binnen de marketing bieden dergelijke inzichten veel mogelijkheden, meent hij. Ziekenhuisontslag versnellen Binnen de Twentse groep hebben vier promovendi onderzoek gedaan naar de mate van invloed die
Dat de wens van de klant centraal moet staan bij het ontwikkelen van producten en diensten, zal ieder bedrijf beamen. Maar helaas blijkt nog geen 5 procent van alle ondernemingen te weten wat het begrip customer need precies inhoudt. Een werkbare definitie: ‘klantbehoefte’ is datgene wat de klant nodig heeft of belangrijk vindt om optimaal gebruik te kunnen maken van een product of dienst. Volgende vraag is dan welke innovaties daarvoor nodig zijn. Het heeft weinig zin om de consument daar rechtstreeks mee lastig te vallen. Want op vragen als ‘hoe zou u dit product verbeterd willen zien?’ of ‘wat
Steeds meer organisaties zijn op zoek naar fans. Trouwe klanten die ook nog eens gratis reclame voor je maken. Ideaal voor het bedrijf natuurlijk. Maar hoe zou die ideale wereld er voor de klant uitzien. Mijn ideale wereld als klant Hoe zou het mij bevallen als ik door de bakker persoonlijk wordt ontvangen in de bakkerij om zijn nieuwste creaties te proeven en daaruit een keuze te mogen maken. Als de slager maar blijft aandringen om me een keer mee te nemen naar de weilanden waarop zijn koeien staan te grazen. Als de kassameisjes in de supermarkt weten dat ik
Het klantperspectief is, als spin-off van verdonk Organisatie-Advies, sinds 2006 een pragmatisch, resultaatgericht adviesburo dat organisaties begeleidt bij het realiseren en vermarkten van innovaties
